- Sie sind fachlich verantwortlich für die Mitarbeiter in unserem zentralen Service Desk sowie die Planung von Einsätzen und Urlauben unter Berücksichtigung der vorgegebenen Verfügbarkeit  - Verantwortlich für die Entgegennahme, Qualifizierung und Lösung von 1st- und 2nd-Level-Supportanfragen (telefonisch oder per Fernwartung) - sowie die entsprechende Aktivierung und Nachbearbeitung von 3rd-Level-Instanzen - Verantwortlich für die kontinuierliche Weiterentwicklung des Service Desks und der Rahmenprozesse sowie Kundenbetreuung und Eskalationsmanagement  - Verantwortung für die operative Prozessplanung, -steuerung und -überwachung zur Sicherstellung einer termingerechten und qualitativ hochwertigen Ausführung - Sicherstellung des Tagesgeschäfts im Rahmen des mit den Kunden vereinbarten Service Level Agreements, einschließlich der logistischen Verfolgung - Verantwortlich für die Erstellung, Genehmigung und Fakturierung von Kostenvoranschlägen - Analyse von Service-Kennzahlen und Realisierung von Optimierungspotenzialen - Personalmanagement & Personalkapazitätsplanung - Koordination und Weiterentwicklung von Teams - Implementierung und Anpassung von konzernweiten IT-Services, Richtlinien und Standards